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Social Media und Messenger Dienste als Wunderwaffe gegen Kundenfrust?

Social Customer Care Messaging

Es muss ungefähr um 2002 herum gewesen sein, als ich das erste Projekt zur Reduktion von Kundenservice-Kontakten umsetzen durfte. Ziel war es, sogenannte “Waste Contacts” (also Kundenanfragen, die eigentlich unnötig wären, da die Information online zu finden gewesen wäre) zu reduzieren. Auch in den Folgejahren habe ich zahlreiche solcher Projekte begleiten dürfen. Die Ausgangssituation war immer die selbe: Ein immer kleiner werdendes Budget in Serviceorganisationen trifft auf immer komplexere Produkt- und Dienstleistungswelten. Das Ergebnis: Steigende Kundenkontaktzahlen bei schrumpfendem Budget.

Social Media als Einsparungs-Instrument: Nicht die erhoffte Lösung

Als dann Unternehmen die Social Media Plattformen und damit die 1:n Kommunikation entdeckten, war die die Schlagzeile schnell gefunden: Social Media wird Callcenter ablösen. Unternehmen können nun mit nur einer Message unendlich viele Kunden erreichen.

Doch die Wahrheit sah ganz anders aus. Während sich Unternehmen von der Social Media Kommunikation Potenzial zur Einsparung von teuren Servicetelefonaten und damit die Reduktion von Mitarbeitern in der Serviceorganisation erhoffte, trat meist anfänglich sogar das Gegenteil ein.

Mit Social Media wurde ein Kanal zum Kunden geöffnet, der nicht viel verzeiht. Backlogs und Wartezeiten sind nicht akzeptabel. Reaktionszeiten von wenigen Stunden oder gar Minuten werden erwartet. Fazit: Viele Unternehmen mussten sogar kurz- bis mittelfristig ihre Ressourcen erhöhen, um den Ansturm der Kunden bewältigen zu können.

Fehlersuche: Warum klappte es nicht?

Warum hat es also nicht funktioniert? Warum konnten Unternehmen Themen nicht massenwirksam kommunizieren, um damit einzelne Kontakte einzusparen?

Meiner Meinung nach gab es hier eine ganz natürliche Entwicklung. Nach jahrelangen Projekten zur Automatisierung und Kontaktvermeidung (Deflection, FAQs, IVRs und so weiter), in der wir es Kunden besonders schwer machen wollten mit Unternehmen zu kommunizieren, war mit Social Media ein Kanal geöffnet worden, der es Kunden endlich wieder ermöglichte, mit echten Menschen in Realtime zu sprechen. Es war also nur natürlich, dass Menschen diesen Kanal auch gerne und viel nutzten! Ein Skaleneffekt tritt, wenn überhaupt, erst zeitverzögert ein.

Was viele bei der langfristigen Planung vergessen hatten: 

  1. Menschen ändern ihr Verhalten langsam. Es wird immer noch Themen geben, die man gerne 1:1 in einem Telefonat oder E-Mail klärt. Denken wir nur an Rechnungsthemen oder andere heikle Themen.
  2. Nicht alle Menschen bevorzugen die geschriebene digitale Kommunikation. Es wird immer Menschen geben, die lieber mit dem Servicemitarbeiter sprechen.
  3. Wenn wir möchten, dass Kunden Self Services nutzen, dann müssen diese Systeme intuitiv, userfreundlich und smart sein. Nichts ärgert Kunden mehr als bockige Systeme.
  4. Realtime Kanäle sind aufwendig und brauchen Servicemitarbeiter, die sie bedienen können und das auch gerne tun.
  5. Die öffentliche Kommunikation via Social Media – vor Publikum – birgt eine Menge Stolperfallen. Kulanzen, Einzellösungen und Vertuschen ist nicht mehr drin. Transparenz wird vom Schlagwort zum Credo.

Und so kam es, das der erhoffte schnelle Erfolg ausblieb. Stattdessen wurde die Welt des digitalen Customer Cares komplexer, die Herausforderungen größer (ebenso wie die Erwartungen) und die Reaktionszeiten kürzer.

Eine Lösung muss her: Der Customer Service Channel Mix

Wie immer ist die langfristige Lösung und Verbesserung der Situation kein 08/15 Trick und keine Wunderlösung. Der weitaus langweiligere, aber richtige Zugang lautet: Diversifikation und der richtige Mix.

1: Self Service

So kann man heute getrost den Kunden einen großen Teil an Informationen via Self Service Kanälen wie Kunden-helfen-Kunden-Foren und FAQs zur Verfügung stellen. Zunehmende Pull-Kommunikation macht aus Kunden Self-Service Profis. Darüber hinaus macht es Sinn, sogenannte Superuser in Foren zu belohnen und zu pflegen, denn sie übernehmen oft die Rolle von Servicemitarbeitern.

2: Kanäle nach Bedarf

Telefonnummern für Beratung und Dringendes. E-Mail Adressen für wichtige und heikle Themen. Chats für Realtime-Talks und ad-hoc Themen.

3: Dort sein, wo der Kunde ist

Messenger Dienste wie der Facebook Messenger und WhatsApp sind bei Kunden besonders beliebt, da jeder weiß, wie sie funktionieren. Niemand muss sich mehr mit schlimmen Kontaktformularen und komplizierten Fragebäumen auseinander setzen. Ein Unternehmen via Messenger zu kontaktieren, ist dank Messenger Code und Apps so einfach, wie der Chat mit dem Liebsten. Und mittels Bots, können Self Service und Chat sogar auf ein neues Level gehoben werden.

4: Mitarbeiter schulen

Mit der neuen Kommunikationswelt zurecht zu kommen, heißt nicht, Lösungen vom E-Mail Kundendienst in die Social Media Welt zu kopieren. Viel mehr braucht es Agents mit Affinität zur digitalen Welt, einem Fingerspitzengefühl für Sprache und einem guten Prozess-Know-How. Schulungen sind daher ein wichtiger Schritt in der Transformation zum Social Customer Care Experten.

5: Auf den Kunden hören

Am Wichtigsten ist es jedoch noch immer – und daran hat sich nichts geändert – auf den Kunden zu hören. Wenn wir Feedback ernst nehmen und unsere Kunden fragen, werden wir die Antwort erhalten. Unsere Kunden werden uns sagen, was sie brauchen und was ihnen fehlt.

Social Media Wunderwaffe

Nein, Social Customer Service ist keine Wunderwaffe gegen Kundenfrust. Aber ein hilfreiches Instrument zur Verstärkung der Kundenbindung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Passt die Customer Experience, bleibt uns der Kunde länger treu. So wurde also das ursprüngliche Ziel der Kontaktvermeidung verfehlt, während man ein attraktives Werkzeug zur Kundenbindung ins Leben gerufen hat – vorausgesetzt es gibt eine Strategie mit erfolgreicher Umsetzung. Und das ist letzlich mehr wert, als ein paar eingesparte Kundenkontakte.

 

Inhaberin und Gründerin von bessermacherin.at
Die gebürtige Finnin unterstützt ihre Kunden bei digitalen Transformationsprozessen von Social Customer Service, über Online Marketing bis Krisenmanagement. Pia liebt Zombiegeschichten und Catcontent.

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5 Comments

5 Comments

  1. Sarah says:

    Liebe Pia! Vielen Dank für deine Teilnahme im Rahmen unserer Blogparade und deinen großartigen Artikel, indem du deine Erfahrungswerte mit uns teilst. Ich bin ebenso der Meinung, dass Social Media Dienste als Ergänzung zu sehen sind, aber den persönlichen Kontakt nicht völlig ersetzen können. So wie du empfiehlst, gibt es für jedes Anliegen und jeden Kunden den richtigen Kommunikations Kanal. Unternehmen stehen allerdings vor der Herausforderung, diese für sich zu erschließen. Aber dafür bietest du ja eine professionelle Unterstützung an!

    Herzliche Grüße,
    Sarah von SocialHub
    https://socialhub.io/de/

    1. Pia Römer says:

      Danke für für die Einladung zu Eurer Blogparade, liebe Sarah!
      Social Customer Service ist mein Kernthema und ich bin wirklich gespannt, welche Innovationen und Tools uns in den nächsten Jahren auf unserer Customer Journey begleiten werden!
      Beste Grüße & eine erfolgreiche Woche!
      Pia

  2. […] Social Customer Care ist ein spannendes Thema mit dem Unternehmen ihre Kunden begeistern können. 2009 haben wir Kundenzufriedheitsumfragen gemacht, die eindeutig aufgezeigt haben, dass Kunden, die die neuen Medien für Service Anfragen nutzen, im Durchschnitte viel loyaler und zufriedener sind, als andere. Woran liegt das? […]

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