Social Customer Care – ist das die Lösung?

shutterstock_360837692,  Antonio Guillem

Seit 15 Jahren beschäftige ich mich mit Trends im Kundenservice und seit 8 Jahren betreue ich Kunden auf dem Weg zu Service 2.0 – der Integration von Social Media in ihr Servicekonzept. Oft werde ich als Speaker und Experte zu dem Thema gebucht. Da stelle ich mir die Frage: Ist es nun tatsächlich soweit, dass Social Customer Care zu einem Standard Element in Service Organisationen wird? Oder wird hier nur am Image poliert?

Social Media ist ein beliebter Kanal

Kunden lieben es, Social Media für Kundenanfragen an ein Unternehmen zu nutzen. Die Kontaktaufnahme ist auf keinem Kanal einfacher als auf Facebook & Co. Die Erwartungen des Kunden an die Reaktionszeit ebenso.

Während bei einer E-Mail Anfrage die erwartete Reaktionszeit der Kunden meist noch in Stunden – manchmal sogar in Tagen gemessen werden kann, so gelingt das für Social Media nicht mehr. Hier ist die Kundenerwartung eine andere: Wird eine Nachricht (PM) an das Unternehmen gestellt, so wird oft erwartet, innerhalb einer Stunde eine Antwort zu erhalten. Wird die Anfrage gar auf die Pinnwand des Unternehmens gesetzt, wünschen sich Kunden oft eine sofortige Reaktion – und das vor Publikum. Keine leichte Aufgabe für Unternehmen.

Tools und Systeme

Während es mittlerweile unzählige Tools und Systeme gibt, die das Beantworten der Anfragen für Social Media Redakteure, Community Manager und Kundenservice Agenten leichter machen, sind sie alleine dennoch nicht das Wundermittel.

Social Customer Care ist ein spannendes Thema mit dem Unternehmen ihre Kunden begeistern können. 2009 haben wir Kundenzufriedheitsumfragen gemacht, die eindeutig aufgezeigt haben, dass Kunden, die die neuen Medien für Service Anfragen nutzen, im Durchschnitte viel loyaler und zufriedener sind, als andere. Woran liegt das?

Ende des Kundenfrusts in Sicht?

Über Jahre haben wir Unternehmen es den Kunden so schwer wie irgendmöglich gemacht, das Kundenservice zu erreichen. Jeder Kontakt kostete teures Geld. Bizarre Self Service Strategie haben Kundenfrust erzeugt – ob es nun automatische E-Mail Antworten, IVRs oder Contact Deflection Methoden waren. Wir haben automatisiert was ging und dabei den Kunden ausgesperrt. Banken, Mobilfunkanbieter und Co. können davon ein Lied singen.

Self Service und E-Mail Bots haben natürlich ihre Berechtigung, aber der Kunde soll von ihnen nicht gefrustet und gefrotzelt werden. Idealerweise sollen sie eine optimale Ergänzung zu anderen Kanälen, wie Telefon und Social Media darstellen.

Social Media birgt Möglichkeiten: Nach Jahren der Technologisierung und Automatisierung des Kundenkontakts, hat der Kunden hier wieder das Gefühl mit Menschen zu sprechen. Und hier steckt die große Chance des Social Customer Care. Emotionale Kundenbindung, dort wo der Kunde gerne (!) mit uns den Dialog sucht.

Klingt doch gut. Wo liegt also das Problem?

Tools sind unterstützende Hilfsmittel die wichtig sind und richtig eingesetzt, unglaubliche Effekte erzielen können. Doch am Anfang einer Social Customer Care Strategie steht der Prozess im Mittelpunkt.

  • Wie steht es um die Dokumentation und das Leben der Serviceprozesse?
  • Was ändert sich in einer 1:n Kommunikation?
  • Wer spricht im Namen des Unternehmens?
  • Wie schaffe ich einen unbürokratischen, schnellen Krisenprozess?
  • Warum sind Kulanzen praktisch unmöglich?
  • Wie können wir Servicelevel garantieren?
  • Welche KPIs sollten wir hier wirklich messen?
  • Was kostet mich ein Servicekontakt auf Social Media?
  • Wie messe ich die Kundenzeufriedenheit?
  • Wie stelle ich CRM-Datenabgleich über alle Kanäle sicher?

Viele Fragen, die es zu klären gilt, bevor man für viel Geld für Tools ausgiebt, die letztlich auch nur Prozesse abbilden können, die wir vorgeben. Und wenn es am Prozess bröselt, dann kann auch ein Tool nicht helfen. In diesem Sinne: Wenn Ihr mit dem Gedanken spielt, mit Eurem Social Customer Care Eure Kunden zu begeistern, dann investiert Zeit in die strategische Planung und Prozessgestaltung! Eure Kunden werden es Euch danken.


Wir helfen Dir gerne bei den ersten Schritten in Richtung Social Customer Care! Kontaktiere uns und vereinbare ein unverbindliches Kennenlernen!

Inhaberin und Gründerin von bessermacherin.at
Die gebürtige Finnin unterstützt ihre Kunden bei digitalen Transformationsprozessen von Social Customer Service, über Online Marketing bis Krisenmanagement. Pia liebt Zombiegeschichten und Catcontent.

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